Hvad er “overservicering”?

Overservicering er en spildtype som betegner, når vi laver “mere end kundebehovet”. Spildtypen kaldes også for “overforædling”.

Jeg oplever, at overservicering er den mest udbredte spildtype i danske organisationer!

Overservicering bliver sjældent stoppet

Jeg oplever også, at vi ikke er gode til at stoppe overservicering. Men hører typisk den med, at “har du set den mail fra Mikkel – hvorfor er det, at han skal have så mange detaljer med…”. Det kaldes “snigerfeedback” – og reducerer absolut ikke overservicering.

Derudover er vi sjældent – som organisation – gode til at få feedback fra vores modtagere – vores kunder – om det vi leverer er “spot on”.

Eksempler på overservicering (administration)

Eksempler:

• For detaljerede og alt for mange nøgletal
• For mange med til møder, med for lange referater…
• For mange involveret i en opgave
• Alt for lange og unødvendige detaljer i en mail
• Alt for mange modtagere (CC) på en mail
• Afstemning af behov – en kollega beder dig “lave en opgave” – og I afstemmer ikke – med det resultat, at du laver mere end nødvendigt…
• Opgaver, analyser, præsentationer, projekter mm. der forædles ud over kundens behov
• Og mange mange flere…tilføj selv i kommentarfeltet nedenfor!

Eksempler på overservicering (produktion)

• Tolerancer på produkter er for fine – og unødvendige
• Varer pakkes “for godt” imellem processer (ofte fordi de skal unødvendig lagres)
• Unødvendig antal skruer, unødvendig maling/behandling…
• Unødvendige funktioner i produkt
• Anvendelse af materialer, som kunne have været billigere
• Og mange mange flere…tilføj selv i kommentarfeltet nedenfor!

Hvordan spottes overservicering?

I indledningen nævnte jeg “sniger-feedback”. Her har vi fat i det emne, som kan afhjælpe overservicering – men det skal “blot” være ægte feedback.

Små lavpraktiske eksempler:

• Spørg til feedback på jeres ugemøde – ved afslutningen af hver 4. møde
• Spørg til den månedsrapport du sender
• Spørg kunderne om de bruger den rapport I sender hver måned
• Tilsvarende…
• Sig noget, når du mener, at et møde kan forbedres
• Sig noget, når du modtager en mail eller et referat der bare er alt for lang
• osv.

Pas på “underservicering”

Det er naturligvis også spild, når vi “underservicerer”. Men det får vi typisk også at vide, at vi gør! For det medfører ofte brok og et “returløb”. Det er værre med overservicering – det påtales sjældent på samme måde…

Hvem er værst til overservicering?

Det er nok de detaljerede personprofiler. Faktisk bliver de aldrig helt færdig med en opgave :-)
Tilsvarende kan de innovative profiler godt have tendens til underservicering.
Men vi har brug for begge profiler!

Læs mere om spildtyperne i Lean

Læs mere om Lean og de 8 spildtyper >

Dansk Lean Forum

Af Mikkel Smith, Flexkom