Vi er presset – kan Lean hjælpe?

Den anden dag blev vi ringet op af en mindre virksomhed. På kontoret var de meget presset. Kan Flexkom hjælpe?

Ja – her et bud på, hvordan et element fra Lean kan hjælpe i en presset/stresset afdeling.

Kundesituation

Eksempler på situationen hos kunden:

• Der er mange returløb på mails til/fra kunder og leverandører
• Alle i afdelingen (5 medarbejdere) vil gerne følge med i alt – derfor sætter vi kolleger på CC på mails
• Mange afbrydelser af kolleger i hverdagen
• Alle kunder får samme “høje” service (som ikke altid er høj – når vi er presset)
• Bunken vokser og vokser…
• Vi bruger meget tid på at lede efter mails, filer, aftaler
• Vi har ikke ret meget standardiseret – vi starter eks. forfra på mails hver gang
• Mange henvendelser/ordrer kommer på mail
• o.l.

Kan du genkende noget af det?

Vi skal have sænket vandstanden

Det første der skal ske er, at vi skal have “sænket vandstanden” (belastningen) i afdelingen.

I Lean har vi tilgangen med “Grøn, gul og rød tid”:

• Grøn tid = Værdiskabende tid for kunderne
• Gul tid = Nødvendige aktiviteter (nødvendig spild) – eks. arkivering, finde viden frem osv.
• Rød tid = Unødvendige aktiviteter (skaber ikke kundeværdi – eller værdi for os selv)

Work smarter – at vi kan reducere noget rød tid – og få mere tid til det grønne.

Læs mere om work smarter – grøn, gul og rød tid >

Er der rød tid? Ja!

Spørgsmålet er så, om der findes nok rød tid til, at vi “hurtigt kan sænke vandstanden”?

I Lean har vi “8 spildtyper”. De er udviklet over tid, baseret på erfaringer fra utallige organisationer. Så de findes måske ikke alle sammen i din afdeling, men de kan inspirere til, at man selv finder spild.

Eksempler på de 8 spildtyper i administration

Eksempler på spild i administrative funktioner:

• Overservicering – vi gør mere end nødvendigt ved en opgave – eks. skriver for lang en mail, sætter for mange på CC mail, bruger for meget tid på korrekturlæsning, involverer for mange i en opgave/problemløsning, er for mange med til et møde osv.
• Søgetid – vi leder efter viden, mails, filer, data, gamle tilbud osv.
• Returløb/tilbageløb – at en opgave unødvendigt sendes frem og tilbage (eks. pga. manglende informationer)
• Dobbelt arbejde – at vi eks. genopvarmer samme opgave (eks. læser samme mails flere personer)
• Afbrydelser – at vi afbrydes unødvendigt i en opgave, at vi laver overspringshandlinger
• Ansvar – unødvendige ansvarsskift – eller værre, at der er usikker ansvarsplacering
• Mangel på “automatisering af standardopgaver” – eks. at man ikke benytter template/skabelon-mulighederne for mails i Outlook, ikke har mail-grupper i Outlook osv.
• Variation – at vi har forskellige opfattelser af en “god mail”, at vi løser opgaver forskelligt, at vi dokumenterer forskelligt….
• Ventetid – at vi venter på svar, opgaver bliver kolde og skal genopvarmes
• Ubalance – at der er ubalance i arbejdsbelastningen i teamet eller over måneden osv.
• Sårbarhed – at der kun er én i afdelingen, som kan udføre specifikke opgaver

Ovenstående er blot eksempler på spild – der er ofte mange!

Løsningerne finder kunderne nærmest selv

Vi oplever, at kunderne nærmest selv finder løsningerne – blot ved at høre eksemplerne.

Eksempler på løsninger:

• Simple regler for møder – inkl. referatskrivning (actions)
• Stilletid i afdelingen
• Aftale om arkivering af viden
• Aftaler om håndtering af fælles mailbokse – inkl. arkivering
• Træner søgefunktioner i Outlook, så vi alle let kan finde frem til gamle aftaler/mails
• Kategorisering af kunder i eks. ABC-niveauer, så vi er enige om, hvordan vi besvarer/håndterer/prioriterer
• Laver en formular på hjemmesiden, som vi henviser kundeordrer til, så vi undgå en masse returløb (pga. manglende info)
• Laver skabeloner for mails i Outlook
• Aftaler hvornår CC er nødvendig på en mail
• o.l.

Parkering er også en mulighed

Parkering af opgaver kan også være et nødvendigt våben for lavere belastning:

• Dropper en opgave i en periode (eks. en måling, rapport)
• Reducerer frekvensen af en opgave

Prioritering er vigtigt

Når der er høj belastning, så har vi ikke energi og overskud til alt for mange forandringer – ej heller, hvis de er for omfattende.

Derfor er prioritering af alle spild/forslag vigtige:

• Hvad kan vi gøre hurtigt (fra i dag) – med mærkbar effekt – uden en stor indsats?
• Hvad kan vi gøre i anden bølge – med mærkbar effekt – uden en stor indsats?
• Evt. flere bølger – husk nok tid imellem bølgerne
• Derefter kan I tage fat i måske lidt mere omfattende forbedringer – fortsat med mærkbar effekt

Hvad er potentialet?

Der kan ofte bruges meget tid på spild. Derfor er potentialet ofte markant – hvis I formår at finde de gode løsninger + at implementere/fastholde dem.

Efter fokus på spild?

Her vi andre værktøjer fra Lean være oplagte – eksempler:

• Regelmæssige planlægningsmøder – for optimal drift i afdelingen >
• Værdistrømsanalyser – flow-analyser på arbejdsgange >
• Struktureret kompetencestyring – for reduktion af personafhængighed >
• Regelmæssige Q-ROC møder til komplicerede ordrer/opgaver >
• Strukturerede problemløsningsteknikker >
• Løbende udvikling og forbedringer i afdelingen >

Læs mere

Relevante indlæg/emner:

• Forbedringer i en stresset hverdag >
• Grøn, gul og rød tid video >
• De 8 spildtyper i Lean administration >

Dansk Lean Forum

Af Mikkel Smith, Flexkom