Siloer er en udfordring

Vi er næsten altid organiseret i funktioner og siloer. Det giver grobund for suboptimering, ringe flow, returløb, irritationer – og i sidste ende – dårlig kundeservice.
I stedet vil Lean gerne, at vi tænke i flow. Dvs. at vi organiserer os i kundefokuserede “siloer” frem for faglige siloer.

Se video om organisering og Q-ROC

Vi har lavet en video om organisering og Q-ROC >

Lean organisering i “Value Steams”

Lean organisering har ofte handlet om at organisere i permanente værdistrømme. Det kaldes også for Value Streams. Nogle få danske organisationer er lykkedes med det.

Om Value Streams:

• Tværgående teams får ansvaret for hele værdistrømme, frem for at sidde i fagopdelte siloer
• I stedet for flere ledere – for de enkelte siloer – så udpeges en Value Stream Manager
• En organisation vil typisk af flere “Value Streams” opdelt efter produkttyper

Udfordringerne ved Value Strems – værdistrømsorganisering er bl.a.:

• Organisationens størrelse. Hvis man er en mindre organisation, hvordan skal vi så lave eks. 4 værdistrømme, hvis vi kun har 2 planlæggere…
• Et produktprogram, som måske ikke lige kan opdeles i rene “Streams”
• At medarbejderne ikke længere får den daglige faglige sparring. Ved værdistrømsorganisering brydes de fagspecifikke afdelinger op i værdistrømme. Så i stedet for, at jeg sidder med mine 4 kolleger i planlægning, så ender vi ude i 4 værdistrømme. Derfor risikerer man at miste den daglige faglige sparring.
  Dette imødekommes typisk med en matrix-organisering (organisatorisk reference til værdistrømme og faglig reference eksempelvis til en økonomichef).

Ofte er værdistrømsorganisering derfor svær for mange organisationer.

Opgavespecifik organisering som et alternativ = Q-ROC

Et alternativ til permanente værdistrømme er opgavestyret organisering. Dvs. at et der opstår en ”organisation” ud fra opgaver – og denne opløses igen efterfølgende. Organiseringen er typisk regelmæssig (skemalagt) ud fra en bestemt opgaves frekvens.
Værktøjet kaldes Q-ROC. Q-ROC står for Quick Responce Office Cell. Q-ROC stammer fra QRM (Quick Response Manufacturing) hvor hovedfokus er på reduktion af tid.

Q-ROC er:

• Faste bookede møder
• Frekvens efter Q-ROC’ens tema – typiske 1-3 gange om ugen – men nogle kører meget oftere og andre eks. kun én gang per måned
• Faste bookede afdelinger – som så sender en repræsentant med “viden og mandat”

Med Q-ROC:

• Går vi til problemet – i stedet for at sende det rundt i organisationen
• Holder vi få opgaver varme – får dem hurtigt igennem systemet
• Undgår vi en masse spildtid i form af returløb, møder, mails, møder på gange…

Se video om Q-ROC

Vi har lavet en video om organisering og Q-ROC >

Eksempel på Q-ROC

Eksempel på en tilbudsproces med Q-ROC.

Før:

• En kunde henvender sig om en lidt speciel opgave
• Opgaven kastes rundt imellem 3 personer/afdelinger
• Mange frem og tilbageløb
• Svartid til kunden er 6-10 dage

Med Q-ROC:

• Tre gange om ugen mødes én repræsentant fra hver af de 3 afdelinger kl. 900-930 i et lokale
• I dette tidsrum behandles alle tilbud
• Evt. hængepartier løses til næste møde
• Gennemløbstid maksimalt 48 timer.

Andre eksempler på Q-ROC egnede processer

Andre eksempler hvor vi i Flexkom har anvendt Q-ROC som løsningen:

• Kundeforespørgsler på nye produkter (fra 2-3 ugers svartid > til 1-2 dage)
• Problemknusere i en handelsvirksomhed (fra laaaang tid til 24 timer)
• Ansættelser i en HR-afdeling
• Sagsfordeling i offentlig administration
• Håndtering af studieansøgninger
• Hele organisationen ændret fra ”traditionelle afd.” til Q-ROC møder vedr. arbejdsopg. (processer)
• Og mange flere!

Forudsætninger for god Q-ROC

Der er flere forudsætninger for god og effektiv Q-ROC:

• Ingen personafhængighed
  • Backup for alle deltagerende afdelinger
• Standardiserede processer
  • Inputs til møder er standardiseret (eks. i skema)
  • Møder afvikles 100% struktureret
  • Hvad skal ske med opgaver, som ikke løses på aktuelle møde
  • Hvad skal ske med opgaver, som løses (kommunikation, træning mm.)
• Løbende evaluering af Q-ROC
  • Frekvens, deltagere, dagsorden/proces mm.

Effekt af Q-ROC

• Meget hurtigere gennemløbstid – og dermed markant bedre kundeservice (svartid på proces til intern/ekstern kunde)
• Langt mindre spildtid (færre mails, returløb, møder (formelle og uformelle) osv. – opgaver sendes ikke rundt i systemet – i stedet går vi til opgaver og løser dem i nu’et)
• Bedre trivsel – fordi der er mindre spild, mere fokus på opgaveløsninger, opgaver holdes varme osv.

Læs mere om QRM

Q-ROC stammer fra QRM – læs mere om QRM (Quick Response Manufacturing)>

Dansk Lean Forum

Af Mikkel Smith, Flexkom