Værdi eller værdioplevelse

I den klassiske Lean-termologi handler det om at skabe værdi – alt andet er spild. Derfor har det også været en holdning, at det kun er i de fysiske processer at der kan skabes værdi (læs “produktion) og at alt administration er spild.
Men hvor fedt er det lige, at få alle sine opgaver kategoriseret som nødvendigt spild og unødvendigt spild?

Brug ordet “værdioplevelse” i administrationen

Jeg vil derfor anbefale, at I eksempelvis bruger “hvad bidrager til kundernes værdioplevelse” når vi taler administrative processer. Det betyder at receptionisten også skaber værdi ved at give kunderne den rette service, at bogholderiet skaber værdi ved at sende en gennemskuelig og korrekt faktura, at gartneren også skaber værdi ved at kunder og medarbejdere føler sig til rette på lokationen, at sælgeren også skaber værdi ved at rådgive kunden korrekt osv.

I Lean er fakturering det man kalder “nødvendigt spild”. Men jeg oplever blot, at denne lidt firkantede udmelding til administrative medarbejdere kan være med til at skræmme Lean væk fra funktionærgangene…

Når man kigger på en kundes samlede oplevelse af en leverandør – måske laver en værdistrøm på det – så vil man måske ikke betragte receptionisten, bogholderiet eller sælgeren som værdiskabende. Men de er nogle af de mange led i kæden, som kan få kunden til at skifte til en anden leverandør. Enten fordi de ikke forstår at levere den ønskede værdi til kunden – eller fordi de decideret skaber spild for kunden.

Min anbefaling er derfor, at man taler om at “bidrage til kundens værdioplevelse”. Ja, det er et spørgsmål om ordvalg. Men om ikke andet for, at få funktionærerne med på Lean-vognen. De forstår jo også sammenhængen, men som alle andre, synes de helt sikkert at det er sjovere at blive omtalt om delvist værdiskabende frem for det rene spild… :-)

Læs mere

Læs mere om kundeværdi og Leans 5 principper >

Dansk Lean Forum

Af Mikkel Smith, Dansk Lean Forum
Flexkom – Lean kurser, Lean værktøjer, Lean konsulenthjælp >