De vigtigste – og mest effektive – værktøjer i Lean Administration & Service

Den sværeste disciplin ved implementering af Lean i administration er, at finde det/de rette Lean-værktøj(-er) til den rette situation. Evnen at identificere det/de rigtige værktøj(-er) til den enkelte proces og evnen til at anvende det pågældende værktøj rigtigt er kunsten ved implementering af Lean.
Hvordan de rigtige værktøjer vælges afgøres i høj grad af situationen – hvad er de kritiske punkter for organisationen. Læs om “strategisk begrundelse for Lean“.

Det anbefales samtidigt, at man maksimalt vælger 2-4 værktøjer blandt nedenstående. Først når de er forankrede kan man gå videre.

Hvad er Lean Administration?

I Flexkom bruger vi nedenstående model til, at illustrere hvad vi mener er “Lean i administrationen”:

Vi har ALLE administration! Søjlerne er vores fagområder/funktioner/siloer.
Internt i vores funktioner har vi administration i form af videndeling, opgaver/processer, møder, emails osv.
Og imellem vores funktioner har vi det samme.
Netop vores videndeling, opgaver/sager/processer, møder, mails, flows, dokumenter, filer osv. indeholder en masse spild. Spild i form af returløb, søgetid, mangel på tilgængelighed, overservicering osv.
Læs mere om Lean Administration.

Værktøjer til Lean Service & Administration

De vigtigste – og mest effektive – værktøjer til Lean administration er (læs mere om værktøjerne via links i menuen til højre):

• Værdiskabelse for kunderne – og de 8 spildtyper. Ikke som et decideret værktøj – men som en kultur – en tilgang. Kan man ikke se spild – så er det svært at forstå behovet for værktøjerne. For de reducerer spild.
• Feedback imellem kolleger. Vi har meget spildtid, som vi ikke gør vores kolleger opmærksom på. Det kan være lange referater, dårligt ledede møder, unødvendige afbrydelser, overservicering på opgaver osv. Og når vi ikke gør vores kolleger opmærksomme på spildtiden – så kan de heller ikke fjerne den. Som gode kolleger/kunder bør vi altid stoppe spildtid!
• Kommunikationsregler. Regler for møder, mails, forstyrrelser, telefoni – har typisk et stort potentiale.
• 5S system og orden. Et værktøjer – og metode – til at reducere søgetid og fjerne frustrationer over ventetid og manglende tilgængelighed af viden. 5S kan laves for filsystemer, dokumenter, mapper, arkivering, mødelokaler, kontorer osv.
• Kaizen forbedringstavler til at sætte struktur på Lean-processen.
• Værdistrømsanalyser – Value Stream Mapping – flow analyser – et fantastisk værktøj til at finde og fjerne spild. Desuden kan VSA skabe gevinster i form af rettighed, kvalitet, kundeservice, svartider osv.
• Standarder – eller procedurer – er også en vigtig del af Lean. Ikke mindst fordi man ikke kan forbedre noget – som ikke har en standard. Og faktisk skal vi tage den lidt videre. For det duer ikke med 3 forskellige standarder for den samme arbejdsgang, som man godt kan forestille sig, hvis der er 3 forskellige medarbejdere på den samme arbejdsgang. Det næste niveau er best practice – én måde at gøre det på. Læs mere om Lean modenhedsniveauer – som yderligere argumenterer for standardisering.
• Kompetencestyring. Mange anvender kompetencematrix’er. Men de er ikke meget værd, hvis de ikke er koblet op imod strategisk begrundede kompetencekrav. Hvor burde/bør vi være, for at leve op til vores strategi? Ved at sammenligne krav og matrix får vi nogle gab – som skal lukkes via krydstræning. Det giver reduceret sårbarhed, bedre kvalitet, bedre flow osv.
• Udjævning af arbejdsbelastning eks. via belastningstavler/-møder. Men det forudsætter best practice og god kompetencestyring.
• Det sidste – af de mest anvendte værktøjer – er Q-ROC celler. Eller Quick Response Office Cell. En genial metode til at reducere gennemløbstider via Q-ROC opgaveorganisering.

Af Dansk Lean Forum

Af Mikkel Smith
Flexkom – Lean rådgivning og kurser >