Lean på flyrejse

Mange har nok efterhånden læst om en flyrejse og mængden af “spildtid” på en sådan rejse. Alligevel kan jeg ikke dy mig for, også at fortælle om en flyrejse her på Dansk Lean Forum. Som Lean-nørd var det en sand fornøjelse, at tage tider undervejs på rejsen :-)

Flyrejse med tider

Dette er om en flyrejse fra Hamborg/Tyskland til Napoli/Italien. Turen indeholdte på inden måde nogen speciel ventetid o.l. Der var foretaget check-in og booking af parkering inden ankomst til Hamborg.

Se en oversigt over alle tider og aktiviteter på rejsen nederst i indlægget.
Samlet rejsetid =6:25 timer.
Man kan altid diskutere hvad der er grøn, gul og rød tid (værdiskabende, nødvendig spildtid, unødvendig spildtid).

Fakta er dog:

• Flyturen varede 2:27/147 min. = 38% af rejsetiden.
• Ventetid 178,5 min. (3 timer!) = 46% af rejsetiden.
• Resten af tiden (59,5 min.) er gang/transport, søgetid, omarbejde og pakning af bil.

46% ventetid – kan det gøres smartere?

Ja, rejsetiden kan på mange måder gøres smartere. Vi er selv skyld i noget af ventetiden, da vi indbyggede lidt buffertid i vores egen ankomsttid (de gør de fleste vist nok). Flyselskaber og lufthavnen vil helt sikkert stritte lidt imod (eks. pga. sikkerhed), men et par tanker kunne være…

• Ventetiden ved aflevering af bagagen kunne have været erstattet af selv-print af bagagelabel og aflevering på et ubemandet bånd uden ventetid (som vi eks. kender fra København).
• Det er helt sikkert svært at tilpasse kapaciteten i sikkerhedskontrollen til efterspørgslen hele tiden. Men meget af køen skyldes, at folk er langsomme til at “komme af med deres ting i kasserne” – som skal igennem scanningen. Her burde man lave et flow, hvor folk har længere tid til denne proces. Eks. har man i Stansted i England et virkeligt godt flow ved sikkerheden. Folk har “tid nok” til at lægge mobiler, PC’er, bælter, penge osv. i kasser.
• Ventetid ved gate og fly er nok svært at reducere. De vil jo gerne vide, at de kan boarde meget hurtigt. Men gratis wifi kunne være ønsket, så tiden ikke føles helt spildt. Gratis wifi findes ikke i Hamborg.
• Ventiden på bagagen var alt for lang. De trænger til Lean i Napoli lufthavn :-)
• Biludlejningen kender vores flynumre. Kunne bilerne blive kørt frem et sted tæt på lufthavnen? Dette ville dog hindre dem i muligheden for opgradering (mersalg).
• Data fra bil-bookingen kunne have været tilgængelig ved afhentning af bil.

Detaljer om rejsen – tider

Her ser du hele rejsens tider og detaljer – vurdér selv om der er spild :-)

• Kl. 08:45: Ankomst lufthavsområde i bil = 5 min. søgetid efter P-hus og ledig P-plads.
• Kl. 08:50: Parkering i P2 i lufthavnen = 10 min. gang til terminal.
• Kl. 09:00: Ankomst Terminal 2. Herefter kø til aflevering af bagage = 26 min. ventetid.
• Kl. 09:26: Forlader check-in og går mod sikkerhed = 4 min. gang.
• Kl. 09:30: Start i kø ved sikkerhedskontrollen = 20 min. ventetid.
• Kl. 09:50: Sikkerhedskontrollen forlades og ventetid inden flyet boardes slås ihjel i butikker. Gaten var ca. 1 min. gang fra sikkerhedskontrollen. = 24 min. ventetid og 1 min. gang. Sikkerhedskontrollen tager max. 30 sekunder af de 24 minutter.
• Kl. 10:15: Venter ved gaten = 25 min. ventetid.
• Kl. 10:40: Boarding af fly = 4 min. gang.
• Kl. 10:44: På plads i flyet = 17 min. ventetid.
• Kl. 11:01: Flyet sætter i bevægelse (1 min. forsinket) = 2:27 flyvetid.
• Kl. 13:28: Flyet holder stille i Napoli = 8 min. ventetid.
• Kl. 13:36: Forlader flyet og går ind i ventende bus = 2 min. gang.
• Kl. 13:38: Vi venter i bussen = 6 min. ventetid.
• Kl. 13:44: Bussen kører mod terminal = 2 min. transport.
• Kl. 13:46: Bussen ankommer til terminal og vi går til bagagebånd (ingen pas-kontrol) = 3 min. gang.
• Kl. 13:49: Ankomst bagagebånd = 23 min. ventetid (længere end på en normal flyvning).
• Kl. 14:12: Bagage tages af båndet og vi går til biludlejning (uden hindringer) = 4 min. gang.
• Kl. 14:16: Ankomst ved bus der kører til biludlejningsområdet = 8 min. ventetid.
• Kl. 14:24: Kommer heldigvis med den første bus til biludlejningsområdet (der var mange mennesker). Bussen kører mod området = 2 min. transport.
• Kl. 14:26: Ankomst biludlejningen og vi går til Enterprise køen = 2 min. gang.
• Kl. 14:28: I kø ved Enterprise (vi var nr. 2 i køen) = 22 min. ventetid.
• Kl. 14:50: Ved skranken. Papirer udfyldes i stor stil (navn, adresse, kørekort nr. osv.) – med oplysninger, som allerede blev afgivet ved booking… Pga. stress får sælgeren slet ikke spurgt til mersalg – vi kunne let være opgraderet fra en Open Mokka. = 10 min. “returløb” og “omarbejde”.
• Kl. 15:00: Nøgler udleveres og vi går ca. 200 meter til bilen. Den findes efter ca. 2 min. søgning. = 2 min. gang + 2 min. søgning + 6 min. pakning.
• Kl. 15:10: Vi forlader lufthavnen og er på landevejen. Vi havde ingen returløb til biludlejningen pga. “skrammer på bilen” da vi tegnede fuld forsikring (vi var ligeglade…).

Hvordan Lean’er vi en proces som ovenstående?

Jeg ville altid starte med en flow-analyse – en værdistrømsanalyse. Den vil give os overblikket over ventetider, spildtider, returløb, unødvendige ansvarsskift osv.

Jeg tror ikke, at mange flyselskaber/lufthavne REELT har “gået kunderejsen” – MED kundebriller på! De har sikkert gjort det med “sådan skal det jo være – sådan har vi altid gjort”-brillerne på.

Hvis vi nu tager kundebrillerne på! I det billede skal vi huske, at vi har vænnet os til meget spildtid ifm. flyrejser. Men det gør jo ikke spildtid til kundetid – vi accepterer det blot.
Overordnet tænker jeg, at man bør lave en kortlægning – en værdistrømsanalyse som svømmebaner. Hvor svømmebanerne er bagage, billet, pas, sikkerhed, boarding, fly osv.
Så vil man få et billede af antallet af skift, ventetider, transporttider osv.

Og så tror jeg, at det er vigtigt at sætte nogle ambitiøse minimumsmål. For ellers kommer vi ikke ud af komfortzonen. For at komme ud i læringszonen, så kunne man eks. sige, at man minimum vil halvere spildtiden for kunderne. Ups…det er ambitiøst. Ja – og nu er vi så ude i læringszonen. Hvor vi må tænke nye tanker!

Grundlæggende kan noget spildtid helt sikkert reduceres. Men det handler måske også om, at kunderne ikke gider stå i en lang kø. Så er det mere “hyggeligt” at vente i en sofa eller shoppe. Så hvordan kan man konvertere “nødvendig og måske unødvendig spildtid” til mere kundevenlig spildtid (er der noget der hedder det? :-)).

Læs mere om værdistrømsanalyse inkl. minimumsmål >

Dansk Lean Forum

Af Mikkel Smith
Flexkom – Lean konsulenthjælp >
Lean Kursus >