Lean i salg – Lean Sales

Lean-bølgen har efterhånden kørt i både produktion og i administration. Men kan værktøjerne og tankegangen i Lean bruges i selve salgsfunktionen?
Ja!
På mange måder kan Lean anvendes i salg. Men lad mig starte med en lille historie fra det virkelige liv!

Sælgeren der ikke kunne bruge Lean!

Jeg afholdte engang en Lean-workshop for en mellemstor dansk virksomhed. Workshoppen havde deltagelse af sælgere fra hele verden.
Jeg startede med at præsentere Lean overordnet for hele forsamlingen og efterfølgende blev folk sat ud i grupper. De skulle starte med at finde eksempler på spildtid.
I én af grupperne var en sælger fra England. Han startede med at sige:

“Lean er ikke noget for mig. Lean er for produktion. Jeg kører enten i bil eller har møder med kunder. Jeg har ingen spildtid.

Frisk start på gruppearbejdet må man sige :-)

Der var ikke andet for at tage en snak om tingene.
Jeg spurgte ham bl.a. om følgende:

• Hvordan planlægger du din uge? Ligger ruten optimalt? Besøger du eks. kunder i øst om mandagen, kunder sydpå om tirsdagen osv.?
• Kunne du evt. køre færre dage om ugen og spare en masse retur-kilometer?
• Hvordan sikrer du dig at du ikke skal vente på personen du skal møde (de er ofte i butikker)? Ringer du lidt før din ankomst og varsler at du er på vej?
• Hænger dine salgsaktiviteter (hvem du besøger og hvilke produkter du har med) sammen med eks. husets markedsføringsaktiviteter?
• Hvordan bruger du tiden mens du kører? Kan du evt. læse emails i løbet af dagen og tænke over mulige svar? Kan du evt. have én person på kontoret som kan besvare dine emails mens du kører (dikterer teksten)?
• Hvordan fører du logbog over kundeaktiviteter?
• Hvordan arbejder du hjemme ved dit skrivebord (sælgeren arbejdede hjemmefra)? Er der styr på papirer, filer, emails osv.?
• Er information eks. om leveringstid, lagerniveauer osv. altid til rådighed?
• Har du altid det rigtige med i bilen og har du orden i bilen?
• Hvordan vælger du de kunder du “bearbejder” med henblik på salg?
• Hvordan følger du op på tidligere kontakter? Hvordan holder du dine kunder varme?
• …og så den værste…Besøger du de rigtige kunder?

Så gik snakken :-)

Lean i salgs administration

Først og fremmest kan man i salg bruge Lean i den daglige administration. Her tænker jeg ikke mindst på 5S system og orden og kortlægninger af arbejdsgange internt i salg og på tværs af funktioner (værdistrømsanalyser) og selvfølgelig også på løbende forbedringer (sammen med de 8 spildtyper).
Som hos alle andre med administrative opgaver er der også i salg meget spild – og meget af det kan minimeres! Tænk på bare unødvendige møder, ineffektive møder, unødvendige rapporter eller målinger, mangel på kendskab til nøgletal, mangel på genbrug af viden, unødvendig søgning efter en mail eller fil, unødvendige afbrydelser og overspringshandlinger, manglende standardisering og best practice, manglende videndeling imellem sælgere, for mange emails/informationer osv.
Sælgere bruger erfaringsmæssigt også meget tid på at håndtere returløb fra den øvrige organisation. Desværre skyldes disse returløb nogle gange, at sælgerne ikke selv har været gode nok til at få alle oplysninger om en ordre ud af kunden. Her kan et simpelt check-skema med fordel anvendes.
Et andet område er tilbudsgivning. Har vi en effektiv tilbudsgivning? Kan tilbud kopieres – og i en vis grad standardiseres?
Med Lean i salg handler det om at frigive mere tid til at bruge på kunderne! Fokus skal flyttes fra de mange administrative opgaver til fokus på de aktiviteter og salgsprocesser, som skaber værdi for kunderne.

Har du eks. tal på hvor mange procent af din dag der går med “KUNDEKONTAKT”?
Jeg har været med til at måle i forskellige salgsfunktioner og det er skræmmende lave tal der kommer på bordet. Prøv at mål din egen tid!

Læs mere om Lean i administration >

Lean i salgsfunktionen

Lean i selve salget starter med det første princip i Lean – Kundernes behov!
Inden man kan gøre noget skal man vide hvad der skaber værdi for kunderne. Her kan det evt. være hensigtsmæssigt at segmentere kunderne efter deres præferencer. Målet er at tilpasse information, produkter og andre ydelser efter kundernes individuelle behov (eller så tæt på som man kan komme).
Med kendskab til kundernes behov skal der arbejdes med salgskulturen.
Der skal bl.a. kigges på

• Bruger vi tiden på de rigtige kunder? ABC-gruppering af kunderne. Alt for ofte bruges for meget tid på de “kunder vi plejer at snakke med”. Man kunne lave en regel om, at A-kunder ringer vi til, B-kunder skriver vi til og C-kunder venter vi på. Download en præsentation af kunde- og produktkategorisering/ABC-gruppering.
• Og i relation til tiden – har vi nøgletal for vores processer? Mange har KPI’er for salget isoleret set, men måler vi også på vores evne til at sende fejlfrie informationer videre i systemet, måler vi på vores evne til at give kunderne en god kundeoplevelse osv.
• Desværre bliver mange sælgere også belønnet på baggrund af KPI’er. Det ligger også meget til den typiske sælger personprofil. Men vi skal blot passe på, at belønningerne ikke skader flowet efter salg. Hvis en sælger eks. måles på evne til at skaffe ordrer, så har det 100% fokus. Men får sælgeren også givet kundens oplysninger videre til den øvrige organisation – så vi undgår fejl og returløb? I Lean skal vi helst måle og belønne flowet – ikke individer eller afdelinger.
• Og de nøgletal vi har – er de baseret på resultatmål eller indsatsmål? Indsatsmål kan eks. være, at kontakte X stk. kunder per måned. Men giver det effekt? Ikke nødvendigvis. Resultatmål er, at måle på effekten. Ikke indsatsen.
• Er vores produktprogram korrekt? Matcher produkterne kundernes behov? Er de pakket som kunderne ønsker? Sælger vi i sæt som kunderne ønsker?
• Afspejler vores priser de reelle omkostninger? Jeg har været med til at lave en undersøgelse af 0-punkts prisen for håndtering af en ordre i en virksomhed – den var 280 kr. Altså skulle de tjene min. 280 kr. på en ordre for at tjene penge på den! Og de havde mange små ordrer med en indtjening < 280 kr.
• Giver vores salgsmetoder unødvendige problemer i den øvrige organisation? Eks. er betalingsbetingelser med “løbende måned” eller “rabatstruktur” med til at give ujævn belastning. Og får vi altid spurgt til alle nødvendige oplysninger ved kundebesøg/ordrer? Har vi en eller anden form for tjekskema til sikring heraf?
• Er markedsføringsaktiviteter afstemt i forhold til produktionen og den øvrige organisation (eks. indkøb)?
• Er vi gode nok til at samle viden om nye markedstrends osv.? Og er vi gode nok til at formidle denne viden til egen organisation – struktureret? Er vi gode nok til at arbejde med den viden vi får?
• Og hvad med mersalg? OK – den er måske ikke 100% fokuseret på kundeværdi. Og så alligevel. For der kan være mange ting, som kunden ikke ved eller tænker over – i forhold til sit produkt/køb. Så det kan være tilbud om tilbehør, garanti/service, relaterede produkter osv. Her er mange muligheder for en ekstra indtjening.

Af Dansk Lean Forum

Af Mikkel Smith
Flexkom – Lean konsulenthjælp og gratis download af Lean-værktøjer!
Flexkom Lean Akademi – Lean kursus!