Lean i detailhandel

I dag fik jeg en mail vedr. “Lean i detailhandel”. Jeg har aldrig arbejdet med Lean i detailhandel, men det satte mange tanker i gang. Kan Lean bruges i detailhandel? Ja, selvfølgelig kan Lean bruges!
Som nævnt har jeg aldrig arbejdet med Lean i detailledet, så her kommer en håndfuld udokumenterede bud på, hvordan Lean kan bruges i butiksledet.

Lean i detailhandel – med udgangspunkt i “Værdi for kunderne”!

Lean tager udgangspunkt i kundernes behov. Hvad skaber værdi for kunderne?
Hvordan kan dette udgangspunkt bruges i en detailhandel?

• Eks. i indretning af butikken. Eks. fra en legetøjsbutik. Hvorfor står LEGO samlet i én gruppe, fjernstyrede biler i en anden, bolde i en tredje og puslespil i en fjerde? Er det kundernes behov? Nej, det er nok lettest for butikken. Hvis man ”tog kundernes sko på”, ville man nok indrette butikken efter interesser og behov. Det kunne eks. være opdeling i alder og/eller køn. Så kunne en dreng på 5 år gå til ”sin egen lille forretning”. Det ville måske endda skabe mersalg for butikken.
• Det samme med en tøj-butik. Hvorfor er bukser samlet i hjørne A og bælter i hjørne B. Hvorfor laver man ikke et ”ungt hjørne”, et ”konservativt hjørne” og et… hjørne?
• Skiltning i butikken – så kunderne let kan overskue ”hvor de skal gå hen”.
• Åbningstider kunne også være noget der kan kigges på. Passer vores åbningstider til kundernes behov eller gør vi ”som vi plejer”?
• Information. Er medarbejderne de rigtige til at ”sælge”? Kunderne skal spørges om de ønsker vejledning. Jeg kommer i en del butikker hvor man står ved kassen ”og venter”. Jeg har ofte tænkt på, hvor meget mere de kunne sælge, hvis en trænet ekspedient gik en tur rundt og spurgte til kundernes behov. Bemærk at det er bevidst, at jeg skriver ”trænet” om medarbejderen!
• Skaber det værdi at stå i kø? Nej, så nogle butikker forsøger sig med ubemandede linier. Men uha hvor kunne de leanes. Der er så meget kontrol ved de kasser, at det kan være et mareridt at handle der. For nyligt oplevede jeg, at jeg ikke kunne få lov til at betale, for ”kassen” registrerede for lav en vægt på båndet i forhold til prisen. Men det stod ingen steder! Så fortæl dog hvad der er galt!
• Jeg har ikke svaret, men man må kunne gøre noget ved kø-problemstillingen. Nogle har quick-kasser, kasser kun med Dankort osv. Noget i den retning.
• Jeg ved godt, at mælken står bagerst i butikken for, at alle kunderne skal trækkes forbi alle varerne. Men hallo – det giver ikke værdi for kunderne? Kunne man eks. lave en quick-rute hvor man kan handle de 100 mest handlede varer? Det samme i en legetøjsbutik eller smykkebutik. Quick-reolen når manden er i gave-panik – her er top 5 gaverne – som altid kan byttes!
• Og hvorfor skal køle- og frostvarer stå lagt fra kassen? I går handlede vi bl.a. frosne pizza’er og da vi kom hjem var de “bløde”. Tiden fra fryser til fryser kunne have været min. 5 min. kortere hvis fryseren i supermarkedet var placeret tættere på kassen! Det vil være værdi for kunderne.
• I mange butikscentre står vogne udenfor. Men hvad hvis en kunde kommer ind i butikken og finder ud af, at vedkommende gerne vil handle meget? Så skal man ud igen for at hente en vogn. Værdi for kunden?
• Og for resten. Så skaber det ikke værdi for kunderne, at priserne ikke er rigtige. Det giver sure kunder, returløb til brok-kassen – og ventetid der.

Lean i detailhandel – med fokus på “værdi for butikken” eller “spild i processer”

Andre områder hvor Lean kunne bruges – nok mest af butikken:

• Lean handler om, at kigge på værdikæden. Der er mange værdikæder i en detailbutik. Men hvis man kigger på kundernes værdikæde – flow rundt i butikken. Det kunne være interessant at undersøge, om man kan indrette en butik, så det giver mersalg. Måske gør butikker det allerede i dag. Eks. med ”lokkesalg ved kassen”. Men det må være vigtigt, at varer med ”følge-salg” kommer efter hovedvaren. Det kan eks. være bæltet til bukserne, pålægget til brødet, batterier til legetøjet osv. Kan man placere tingene således, at det genererer et ”nyt behov”?
• Kan man gøre noget, for at stimulere kundernes købemønster? Eks. med flere smagsprøver/vareprøver? Ja, det skal helst være ubemandet. Kan man tænke noget med vareprøver ind? Hvorfor kan man eks. ikke se vareprøver på de 6 forskellige toiletpapir der findes i en supermarked?
• Nu vi snakker om mersalg. Kan man udvide varesortimentet ”intelligent”. Hvis man eks. handler mærkevaretøj, så får man et bestemt publikum ind i butikken. Kunne man så også sælge andre varer til samme kundegruppe? Bilka har senest forsøgt sig med ”solceller” til huse. I stedet for at kæmpe med at få ”nye kunder”, forsøger de at sælge mere til samme kunder.
• Træk handler ultimativt om, at man kun køber hjem til ordre. OK – det er måske ikke muligt. Men måske alligevel. Vi har vænnet os til, at legetøj, tøj…varer er i butikkerne. Men vi kender det efterhånden fra showrooms. Her ser man varen – og får leveret senere. Kunne det eks. bruges ved tøj? Så man har vareprøver i butikken – og folk får leveret med posten indenfor 2 dage?
• Vedr. minimering af lager. Har man flere butikker, kan man helt sikkert samarbejde for at minimere lageret. Men hvorfor kan konkurrenter ikke hjælpe hinanden? Lave en intern samhandelsaftale – til glæde for begge parter?
• Lagerstyring og orden på lageret. 5S!
• Kan der gøres noget ved betalingsflowet? Så butikken får penge af kunderne før leverandørerne skal have penge?
• Planlægning af medarbejdere. Ved opsamling af et købemønster kan man beregne, hvor mange medarbejdere der skal være i butikken af gangen. Det er skræmmende hvor ofte man ser en butik, som er ”overbemandet”. Det er synd og dyrt. Nogle siger nok at man skal være to pga. sikkerhed i butikken. Kan man – med fordel – flytte til et butikscenter og nøjes med én medarbejder i de stille timer?
• I Lean taler man om, at fjerne spild i arbejdsprocesser. Mon ikke der er daglige arbejdsprocesser i en butik, som man kunne fjerne/optimere ved at kigge på processen med ”kundernes briller”? Læs mere om spildtyperne i Lean >
• I Lean taler man om løbende forbedringer. Der er ingen tvivl om, at medarbejdere har mange forslag til forbedringer. Så der kan helt sikkert hentes noget på den front. Læs mere om Kaizen >
• Når vi taler om værdi for kunderne. Det har altid undret mig, hvorfor eks. cykelbutikker ikke er mere fremme i skoene op til konfirmationer. Hvorfor står de ikke midt på gågaden, holder åbent hus, konfirmationsaften eller lignende. I stedet hænger de en konfirmationskjole i vinduet og håber at det virker…
• Når man taler Lean, så undrer det mig også, at man ikke ser flere webshops eget af fysiske butikker. Hvis jeg havde en butik med et lager, så ville jeg forsøge at afsætte det lager det flest mulige. Ja, det kræver lidt viden om webshops og søgemaskineoptimering, men det kan man få hjælp til. Alternativ findes trendsales til tøj mm. og lignende sider til andre brancher. Så kunne der hænge et skilt i butikken, at man også kan finde varerne på butik.dk. Hvis folk lige skal ”tænke over det” går det ind på en anden webshop. Det vil også ”bekræfte” folk i, at her er priserne rigtige. Vi kan konkurrere på nettet.

Lean i en webshop

Læs om Lean i en webshop >

Dansk Lean Forum

Af Mikkel Smith